为了解常州居民网购的消费模式、习惯和在网购过程中遇到的问题以及对政府提高网购质量的期盼，国家统计局常州调查队（以下简称常州队）在全市499位居民中开展调研，调研结果显示：常州居民网购趋于理性，生活必需品是消费主流，网购对消费市场拉动作用明显，但商品质量参差、售后维权困难和新型网络诈骗等问题阻碍网购市场健康发展，期盼政府提升居民收入、优化网购环境、拓展新型网络消费热点。

一、常州居民网购消费趋于理性

（一）网购时最看重性价比。79.4%的被调查对象表示“网络消费要讲究性价比、理性节制”，57.9%表示之所以选择网购是因为“价格比实体店便宜”，在问及“您认为网上商品(服务)的总体价格水平与实体店相比有何差异”时，96.6%认为网上商品和服务比实体店更便宜，其中，60.7%认为至少便宜10%以上；从生活消费支出看，74.4%认为网购消费有利于减少家庭生活消费支出，其中，23.8%认为减少的比例超过20.0%。

（二）生活必需品是居民网购消费主流。调研数据显示，从“618”年中大促看，被调查对象网购的主要商品排在前四位的为“服装、鞋帽、家用纺织品”（70.5%）、“食品、饮料、烟酒、保健品”（58.5%）、“个人护理用品”（39.7%）和“家庭日杂用品”（38.9%），从“双十一”大促看，预计网购的主要商品排在前四位的也是“服装、鞋帽、家用纺织品”（64.9%）、“食品、饮料、烟酒、保健品”（48.9%）、“家庭日杂用品”（34.3%）和“个人护理用品”（34.7%）。

二、网购成为常州消费增长新方向

（一）网购拉动消费市场作用明显。1-9月，全市限额以上批零通过网络实现零售94.9亿元，同比增长67.4%，高于限额以上零售额增速61.3个百分点，增速较一季度、上半年分别提升23.7和20.6个百分点。网络零售占限额以上零售比重达11.8%，分别较一季度、上半年提升3.1和1.7个百分点。

（二）多数居民网购预期增强。调研数据显示，88.4%的被调查对象对网购体验感到满意，其中23.1%表示非常满意；从网购消费预期看，54.7%未来会增加网络消费来代替实体店消费，其中19.7%表示将会大幅度增加网购消费。溧阳市溧城镇的王某表示，购物基本在淘宝、天猫、京东等网络平台进行。平时喜欢把要买的东西加入购物车集中购物，今年“618”年中大促，小王花费6000元左右，预计今年“双十一”将花费10000元左右，和去年相比，小王的网购花费增加了10%-20%，小王认为，网购不仅方便快捷，而且网上商品价格比实体店便宜，未来他还会继续增加网购的支出。

（三）新型网购平台方兴未艾。从网购平台看，新型网购平台正在兴起，在问及“您平时主要网购的平台是什么？”时，除了传统的国内全品类平台（93.4%）外，新型网购平台的排名依次是“移动社交电商平台(如抖音、快手、小红书、朋友圈微商)”（41.3%）、“跨境电商、海淘网站(如国外亚马逊、国外品牌官网、天猫国际、Net-a-porter等)”（20.2%）和“实体商场、超市线上服务平台”（19.4%）。新北区罗溪镇的黄某表示，她丈夫需要买大码衣裤，线下大码衣服少，线上又不能试穿，根据推荐尺码买总是容易买错，随着直播带货的兴起，会有和他丈夫身材类似的人做模特，她直接根据模特的体型，然后再询问客服沟通细节后进行购买，现在买到的衣裤都是非常合身的。

三、常州居民网购时遇三类问题

（一）商品质量参差让居民“闹心”。问及“目前通过网络购买商品和服务存在的主要问题”时，排在前三位的分别是“网络购物的商品质量参差不齐”（76.8%）、“一些网购商品(服务)存在虚假宣传现象”（48.9%）和“线下体验缺乏，消费者难以全面掌握商品实际情况”（34.3%）。新北区薛家镇的梁某表示，因为喜好模型手办，经常会在网上购买此类玩具模型，今年初，梁先生在咸鱼上就看到心仪模型，价格也很合适，于是立马下单，在购买模型时，和卖家沟通好，要做好打包快递的视频，保证模型到货无损是正品，在模型到货的时候，梁先生特地拍摄了开箱视频，当模型取出，梁先生发现模型与购买时发货拍摄的不一致，是国产优质模型，而不是原版正版模型，虽然最后通过平台退了货，但这次的交易让他心有余悸，他表示以后要买相关模型还是得线下消费才能全面掌握商品情况，不会因为卖家的虚假宣传而上当。

（二）售后维权困难让居民“烦心”。33.3%的受访者认为“售后服务没有保证，退换货仍有一定困难”是网购存在的主要问题。59.3%的受访者遇到过货品丢失的情况，期盼政府优化消费争议多元化解机制，不断提升在线消费纠纷解决机制效能。天宁区阳光龙庭的于女士表示，今年6月通过某电商平台购买椰子油，但使用中发现只是普通食用油，于女士随后与商家客服沟通，提出退货赔偿后遭拒，同时向电商平台客户服务中心进行投诉，调查过程中，于女士提供了相关证据，但是电商平台也只是给了商家警告处理，并建议商家退款，可是商家仍不退款。于女士表示，虽然电商平台做出了处理，但是只要商家不同意，她最终还是收不到退款。

（三）新型网络诈骗让居民“担心”。调研结果显示，虽然仅有8.4%的居民表示“网上支付存在一定风险”，但相关案例值得关注。金坛区西城街道城镇居民赵某表示，网络购物有时会泄露隐私信息，被不法分子利用。今年她先后收到过3个无名快递，打开发现是不值钱的小礼品，内附一张带二维码的刮奖券，据分析应该是诈骗快递，诱导人一步步上当骗取金钱，虽然自己能保持警惕性，没有上过当，但总觉得在个人信息暴露的情况下新型诈骗使得网购支付环境不太安全。

四、提振网络消费的几点建议

（一）提升城乡居民收入，增强居民消费信心。鼓励创业带动就业，支持个体经营发展，增加非全日制就业机会，规范发展新就业形态，健全灵活就业劳动用工和社会保障政策。加强困难人员就业帮扶，完善职业教育体系，开展大规模、多层次职业技能培训，解决好高校毕业生等青年就业问题。健全工资决定、合理增长和支付保障机制，稳步提高劳动者工资性收入。

（二）优化网络消费环境，维护良好市场秩序。调查结果显示，40.5%的被调查对象期盼政府优化消费争议多元化解机制，不断提升在线消费纠纷解决机制效能；同时，32.3%的被调查对象期盼政府加大对虚假宣传、仿冒混淆、制假售假、缺斤短两等违法行为的监管和处罚力度。要建立完善网络消费治理新格局，鼓励良性竞争，维护公平有效市场，完善网络经营主体公平竞争监管制度，进一步明确平台企业主体责任和义务，推进行业服务标准建设和行业自律，保护平台从业人员和消费者合法权益。建立争议在线解决机制和渠道，制定并公示争议解决规则，畅通多元主体诉求表达、权益保障渠道，及时化解矛盾纠纷，维护公众利益和社会稳定。

（三）大力推进数字经济，开拓新型消费热点。在被访者中，39.3%的居民期盼政府加快线上线下消费有机融合，扩大升级信息消费，培育壮大数字消费新业态；21.4%的居民期盼政府加快传统消费数字化转型，促进电子商务、直播经济、在线文娱等数字消费规范发展。深化“放管服”改革，优化营商环境，分类清理规范不适应数字经济发展需要的行政许可、资质资格等事项，进一步释放市场主体创新活力和内生动力。培育壮大智慧产品和智慧零售、智慧旅游、智慧广电、智慧养老、智慧家政、数字文化、智能体育、“互联网+医疗健康”、“互联网+托育”、“互联网+家装”等消费新业态。加强商业、文化、旅游、体育、健康、交通等消费跨界融合，积极拓展沉浸式、体验式、互动式消费新场景，有序引导网络直播等规范发展。